D'où vient l’idée? Quel a été le constat de départ?
Nous nous sommes tous les trois rencontrés chez Groupon avec Alexis et Jérémy en 2011. En 4 ans, nous sommes passés pratiquement par tous les services de l’entreprise, nous avons été en contact avec des milliers de clients, et réalisé beaucoup d’analyses chiffrées et d’études sur leurs comportements. Très vite, nous avons constaté qu’une bonne gestion de la relation client pouvait avoir un impact financier très positif sur les performances d’une entreprise : taux de fidélisation qui augmente, fréquence d’achat supérieure, mais également plus d’acquisition client grâce au bouche-à-oreille…
Pendant longtemps - et pour beaucoup d'entreprises encore -, la relation client était considérée comme un centre de coût ; le but était de minimiser le nombre d’interactions avec le client, en se concentrant sur les plus insatisfaits ou pour répondre à des cas "anormaux". Cette époque est révolue, les marques ont tout intérêt à chercher pro-activement et en permanence des retours de la part de leurs clients, à la fois pour apporter des améliorations en continu à leurs offres et produits mais aussi pour traiter de façon individuelle les spécificités de chaque client.
Une véritable révolution a lieu et ce n’est pas un hasard si tous les nouveaux géants de l’économie américaine font de l’excellence de leur relation client un avantage concurrentiel (Amazon, Airbnb, Uber, Zappos, Tesla...). C’est la raison pour laquelle nous avons créé Diduenjoy : un outil très simple qui utilise un format innovant d’enquête de satisfaction pour faciliter les contacts avec les clients et activer de nouveaux leviers de fidélisation.
Pouvez-vous nous présenter votre outil?
Diduenjoy est une solution SaaS d’enquête de satisfaction en ligne qui permet aux entreprises de récolter des résultats exploitables ("Actionnable Feedback"). Ce concept, qui est encore balbutiant en France, explose aux États-Unis. Le principe : donner envie aux clients de répondre aux enquêtes de satisfaction grâce à un format court, simple et design, aux couleurs des entreprises. Nous obtenons des taux de réponses très élevés (en moyenne 35%). Les entreprises accèdent aux résultats en temps réel, ont des systèmes d’alertes et peuvent apporter immédiatement des réponses aux clients en fonction de leurs profils avec un système de messagerie très intuitif.
Notre offre est totalement automatisée et très simple, nous avons beaucoup travaillé l’UX à la fois côté clients (le répondant) que du côté entreprises : en moins de deux minutes, sans aucune compétence technique, chacun peut créer, diffuser ses enquêtes de satisfaction, accéder aux résultats et dialoguer avec ses clients.
Qui sont vos principaux concurrents actuellement sur votre marché?
Nous avons 3 types de concurrents :
- Les Instituts de Sondage de type BVA – Ipsos, ils sont non seulement beaucoup trop chers, mais leur offre ne sont pas toujours technologiquement au point (nous avons déjà reçu des enquêtes de ces grands instituts qui ne fonctionnaient pas sur mobile par exemple).
- Les outils Do It Yourself comme Google Form et Survey Monkey, ces solutions presque gratuites sont très pratiques pour récolter des datas mais peu fonctionnelles. Leur utilisation est très manuelle, pour analyser les données il faut tout retraiter sur Excel et enfin leurs questionnaires, qui ne sont pas très ergonomiques, recueillent des taux de retours très faibles.
- Les sites d’avis en ligne comme Trustpilot, Ekomi etc qui sont dans une démarche très différente de Diduenjoy. Leurs enquêtes sont utilisées uniquement dans une optique d’acquisition client (très court terme) et absolument pas de fidélisation. Elles ne visent absolument pas à récolter beaucoup de retours, à entrer en contact avec les clients et comprendre leurs besoins, mais simplement à collecter des bonnes notes pour les afficher sur le site internet des marques.
Nous avons souhaité nous démarquer de tous ces acteurs, car c’est un outil léger, indolore pour les clients, hyper ergonomique pour l'entreprise, qui permet d'engager une discussion avec le maximum de clients très facilement et en y passant un temps minimal.
Quel est votre business model?
Nous proposons des abonnements mensuels (sans engagement) dont les formules dépendent du nombre de retours obtenus. Avant de souscrire à l’un de nos abonnements, les entreprises peuvent tester gratuitement notre solution pendant 14 jours, avec toutes les fonctionnalités.
Une actualité financière?
Nous avons été lauréats de 101projets, nous sommes soutenus par Paris Initiative Entreprise (PIE) et par Bpifrance. Nous préparons une levée de fonds d’1 million d’euros fin 2015.
Quels sont les autres outils que vous utilisez au jour le jour?
Nous essayons le plus possible d‘éviter les emails. Pour suivre les avancées de notre développement technologique avec notre équipe de développeurs, nous utilisons Asana.
Pour communiquer et s’envoyer des fichiers, nous utilisons Slack. Sinon chaque vendredi, l’un de nous publie une petite playlist de ses chansons du moment sur Spotify.
Qui sont les fondateurs?
Nous nous connaissons depuis 4 ans grâce à Groupon. Jérémy Lecerf, notre CTO est diplômé de l’Epitech. Il a travaillé un an chez Groupon à la fin de ses études, puis il a participé au fondement de Learn Assembly et il est a été CTO de Cztar avant de nous rejoindre en tant que CTO et associé. Alexis Garcia, diplômé d’Audencia, était en charge chez Groupon du département Research & CRM. Louis, diplômé de l’Edhec, je travaillais à la Direction des Opérations où j’étais notamment en charge de maximiser la satisfaction des clients et des entreprises travaillant avec Groupon.
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