Un des volets les plus attendu de la loi Hamon est entrée en vigueur ce vendredi 13 juin 2014 pour réformer le droit régissant les principes de la vente à distance. Les e-commerçants doivent donc se mettre en conformités avec ces nouvelles règles, issues de la transposition de la Directive Européenne 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs. Article rédigé en partenariat avec Lengow.[hr]

L'obligation d’informer le consommateur :

La nouvelle loi sur le e-commerce s’articule autour de l’obligation générale d’information. Elle précise la nature pré-contractuelle de ce devoir d’information et les informations qui doivent être portés à la connaissance du client pour qu’il puisse être tenu responsable de son achat et de l’obligation de paiement qui lui est associée.

Mickael Froger, CEO de Lengow explique : "Le visiteur d’un site e-commerce doit être en mesure d’identifier de manière claire l’identité du professionnel, ses coordonnées, les caractéristiques des produits (dont son prix) et l’existence d’un droit de rétractation. Si le marchand souhaite appliquer des restrictions géographiques, il devra les mentionner clairement et très tôt dans le process d’achat ; en pratique, souvent avant l’ajout au panier."

Chaque e-commerçant devra prêter attention à mentionner le montant des frais de livraison, l’existence d’une garantie de conformité, les moyens de paiement accepté et les délais applicables en cas de rétractation et de remboursement.

Harmonisation des délais légaux :

Afin d’harmoniser le délai legal de rétractation entre les pays de l’Union, celui-ci passé en France de 7 à 14 jours. L'e-commerçant devra s’assurer de livrer les biens commandés dans un délai de 30 jours. En revanche le délai de remboursement est ramené à 14 jours au lieu de 30 jusqu'ici.

Mickael Froger : "Avec cette nouvelle loi, le délai de remboursement débute à la date de présentation d’un justificatif de retour des produits. Une simple preuve d’envoi est valable, même si le marchand n’a pas encore reçu le colis et contrôlé les articles retournés".

En effet, la réduction du délai de remboursement contribue à exposer davantage les e-commerçants au risque de recevoir un bien endommagé tout en l’ayant déjà remboursé.

Mickael Froger : "Sur ce point la loi prévoit la possibilité de différer le remboursement jusqu'à la réception des biens mais attention aux abus : les sanctions prévues en cas de retard sont plutôt dissuasives. C’est +10% du montant de la commande après 10 jours de retard et +50% au delà de 60 jours !

Qui paie les frais de retour ?

La loi Hamon modifie également les habitudes en matière de frais de livraison. Ceux-ci sont assumés par le client (qui doit être informé préalablement à l’achat du montant des frais de port) Mais en cas de rétractation les frais de livraison doivent lui être intégralement remboursés par le site marchand. Cependant, la loi Hamon plafonne le montant de ce remboursement au coût du mode de livraison standard le plus économique.

Mickael Froger : "Ces changements laissent planer des coûts induits importants pour les marchands. Pour limiter les frais de retour des colis, chaque e-commerçant doit avoir mis à jour ses conditions générales de ventes et particulièrement les clauses de transport afin de prévoir cette éventualité. Il faut savoir que les frais de retour peuvent être mis à la charge du client à condition de l’avoir clairement stipulé au préalable."

Dans le cas contraire, l’obligation pré-contractuelle n’étant pas remplie, les frais de retour seront présumés à la charge du marchand pour défaut d’information suffisante. Renforcée dans ses prerogatives, la DGCCRF pourra désormais infliger des sanctions directes allant de l’interdiction d’encaisser des paiements à une amende comprise entre 3.000 et 15.000 euros.

Pour vérifier que votre boutique en ligne est en règles avec les nouvelles dispositions de la loi Hamon, Lengow a compilé les principaux points de vigilance auxquels vous devrez faire attention :

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