Le libre service ou self-service est une pratique commerçante qui s'est largement répandue dans le secteur de la distribution ces dernières années. La borne physique proposant un libre accès à la vente de produits a été le premier dispositif vers ce qu'on pourrait appeler aujourd'hui la "digitalisation du point de vente". À l'heure de la mobilité, la borne est devenue une des solutions adéquates pour répondre aux besoins de rapidité exprimés par les consommateurs.
Ces bornes, que l'on retrouve dans le domaine de la mobilité, sont devenues très largement visibles dans le domaine des transports avec l'accès à la location rapide de véhicules comme les vélos ou voitures dans certaines villes. Mises en place par des acteurs industriels comme Vinci ou Clear Channel, les bornes deviennent de plus en plus plébiscitées par des nouveaux entrants comme CineGV (locations de films dans les gares ou aéroports), MainsLib (borne pour déposer les casques dans les endroits publics ou privés), Wattmobile (opérateur de solutions de mobilité électrique) ou encore Pressingbox (un casier dédié aux services de pressing).
Digitalisation du point de vente
"On ne le rappellera jamais assez, les consommateurs recherchent désormais en boutique des services équivalents à ceux proposés sur le site web de l’enseigne. Sur place, ils souhaitent connaître instantanément les différentes variantes d’un produit, être alertés de sa disponibilité en magasin, voire le commander immédiatement et être livré à domicile. Certains pourraient même comparer les caractéristiques et les prix de produits concurrents. Déclinables à l’infini, ces services digitaux peuvent prendre plusieurs formes. Celle, par exemple, d’un vendeur équipé d’une tablette pour naviguer avec le client. Celle, encore, d’un formulaire accessible via un QR Code, à remplir sur son smartphone pour obtenir une carte de fidélité. Celle, enfin, d’une borne interactive mise à disposition des clients dans les rayons mettant en scène les produits commercialisés" précise Romain Chaumais, co-fondateur d'Ysance.
Si la France est devenue en 2014 le « pays du Wi-Fi » selon une étude d'iPass avec plus de 13 millions de bornes, cette ambition de connectivité ne va pas s'arrêter là puisque ce chiffre pourrait dépasser 23 millions d'ici 2018, via l'installation croissante de bornes Wi-Fi publiques. Cet apport de technologie va également profiter aux acteurs de la distribution et du commerce en général, avec l'avènement d'un nouvel équilibre entre le tout-physique et le tout-numérique, baptisé Phygital.
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Bornes, iBeacon et Big Data
"Au-delà de la facilité d’achat ou de la consultation d’avis d’autres consommateurs, le e-commerce a surtout bouleversé la manière de capter des informations sur le parcours d’achat d’un client. Par exemple, on remarque souvent que des internautes consultent des sites marchands pendant la semaine, afin de préparer des achats le samedi. Dans le cas où le magasin dispose d’une borne wifi en libre-service associée à une application mobile, cela pourrait lui permettre de personnaliser le parcours client, jusqu’à l’achat effectif, voire l’influencer en proposant la bonne offre, au bon moment" confie Jean-Michel Franco, Directeur Marketing chez Talend à propos des services personnalisés permettant de susciter la confiance des clients.
Si le Wi-Fi connecte, la technologie iBeacon s'avère être un dispositif plus puissant en termes de personnalisation de la relation client. En cas de Bluetooth activé, le visiteur d'une boutique peut ainsi être détecté et se voir proposer des offres personnalisées et géolocalisées en poussant du contenu directement sur smartphone. "Cela va permettre d’optimiser et de personnaliser la relation client cross-canal, mais aussi de remonter des statistiques jusqu’alors inconnues pour les magasins" indique Benjamin Durand, fondateur de Bealder.
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