Le site de covoiturage Blablacar a récemment annoncé le lancement de BlaBlaHelp, un tchat communautaire où ce sont... les membres eux-mêmes, qui aident et guident les nouveaux visiteurs sur le site. Une pratique qui est considérée comme la relation membres/clients du futur, et qui n'est sans doute pas prête de s'arrêter. En effet, Toky Woky (qui a levé 100 000 euros dernièrement) et iAdvize, sont aussi sur ce créneau des outils collaboratifs. Entretien avec Fréderic Mazzella, co-fondateur de Blablacar.

Pourquoi donner autant de pouvoir à vos membres, devenus des "Helpers" ?

Depuis l'origine de BlaBlaCar, nous construisons une communauté de confiance. Il était donc tout naturel, quand nous avons découvert la solution de tchat communautaire de Howtank, de faire confiance à notre communauté elle-même pour guider les nouveaux visiteurs sur le site. Cette nouvelle forme d'entraide correspond tout à fait à l'esprit du covoiturage. D'autant plus que cela répondait à un double besoin de notre communauté.

D'une part, certains de nos membres particulièrement impliqués, nous demandaient de participer et de s’engager davantage dans l’aide à la communauté des covoitureurs. D’autre part, nos nouveaux membres éprouvaient le besoin d’être accompagnés et conseillés, en temps réel et de manière personnalisée, lors des premières utilisations de notre service. Avec cette solution, nous avons trouvé la réponse adéquate à ces besoins tout en replaçant l’humain au coeur de notre activité.

Déjà 500 Helpers sur la plate-forme, qui sont-ils et comment sont-ils recrutés ?

Les Helpers sont des membres qui ont été sélectionnés en amont par BlaBlaCar car ils se sont fait remarquer par :

  • leur pratique régulière et respectueuse du covoiturage
  • leur statut d’ « ambassadeur » sur le site acquis avec leurs nombreux avis positifs et leur profil parfaitement renseigné
  • leur connaissance pointue du service

Ce sont donc des membres très impliqués pour le covoiturage et qui s'engagent volontairement, quand ils en ont l’envie et le temps, à aider les nouveaux venus dans la communauté. Ils forment également une vraie communauté entre eux. Certains sont devenus amis et j'ai appris qu'ils avaient même déjà organisé des week-end ensemble !

Howtank n'est pas le seul prestataire qui fournit ce genre de service, pourquoi l'avoir sélectionné ?

Cela fait près de deux ans que nous sommes en relation avec l'équipe de Howtank et nous avons suivi de près l'évolution de leur produit. La plateforme qu'ils proposent est d'une part très élaborée et ludique mais elle apporte de plus de nombreuses fonctionnalités très appréciées des Helpers et qui apportent une vraie valeur ajoutée et réactivité à nos services également (forum, alertes, etc..).

Nous voulions surtout que cela soit des membres de notre communauté, nos ambassadeurs, qui aident les nouveaux visiteurs car c'est ce qui fait toute la différence et leur donne une grande légitimité. Ce sont eux en effet qui connaissent le mieux notre service et sont donc le plus à même de donner des conseils précieux. C'est aussi une façon très gratifiante de les mettre en valeur sur le site vis à vis du reste de la communauté. Il existe en effet d’autres solutions qui reposent sur un concept équivalent, mais parfois simplement mettant en contact des membres entre eux sans notion d’ancienneté ou de niveau de connaissance du service.

Nous souhaitions véritablement offrir la possibilité aux nouveaux membres d’être conseillés par des membres très expérimentés, pour une grande qualité des interactions. C’est chez Howtank que nous avons trouvé le produit le plus abouti, et le plus à même de faire interagir efficacement nos membres expérimentés avec les nouveaux.

Le BlaBlaHelp en chiffres :

  • 500 « Helpers » actifs sur la plate-forme
  • 95% des réponses sont apportées en moins de 10 secondes
  • Note moyenne attribuée aux « Helpers » : 4,7 / 5
  • Durée moyenne des discussions : 7 minutes