Dans le domaine des outils collaboratifs, le CRM (Customer Relationship Management) prend une place de choix au cœur de la gestion quotidienne de l’entreprise. Augmentation des ventes, mise en place de processus commerciaux, autant d’avantages mis en avant par les éditeurs. Maddyness, en partenariat avec Salesforce a souhaité mettre en avant 4 idées reçues à propos de cet outil.

Les clients ne sont pas sur les réseaux sociaux (Faux)

Avec les nouveaux CRM, les réseaux sociaux sont aussi intégrés à la stratégie commerciale. Une approche qui permet d’exploiter en temps réel les sources d’information (sur Twitter, Facebook...) et les feedbacks déposés en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs. Le CRM peut ainsi permettre aux clients de développer l'interaction avec les clients de manière stratégique, plutôt que d'utiliser un système ou un script automatisé.

Seules les grandes entreprises ont besoin d’un CRM (Faux)

Lorsqu’elle démarre, une entreprise n’a que rarement besoin d’un système de CRM : ses contacts sont peu nombreux, son historique réduit... Mais dès que le business se développe, les informations se multiplient. Et très vite, les collaborateurs se trouvent submergés par les données.

Adapté à tous les types d’entreprise, le CRM souhaite aller au delà de la poignée de main pour sceller un contrat. Même les plus petites structures ont besoin d’avoir un tableau de bord pour piloter l’activité commerciale. Selon le SMB Group, en décembre 2012, plus de 40 % des petites entreprises en quête de solutions de CRM envisageaient un déploiement sur le Cloud, dont le déploiement et la maintenance sont économiques.

Un CRM ne sert qu’au département Commercial (Faux)

Au cœur des entreprises, les barrières entre départements sont en train de tomber, surtout à l’ère des outils collaboratifs. Ventes, Marketing, Support Client et Services Client sont au centre de la stratégie des éditeurs de CRM. Seul un accès instantané et fiable aux informations – contrats, campagnes marketing, comptes clients, etc. – permet d’accélérer réellement l’activité.

Le système de CRM veut référencer l’intégralité de l’historique des interactions clients, contribuant ainsi à l’amélioration du business.

Ça ne remplacera pas mon fichier Excel (Vrai et Faux)

Il existe bien sûr de nombreuses manières de conserver les coordonnées d’un client : feuilles de calcul, fichier manuel sauvegardé sur un disque dur ou un serveur partagé... Toutefois, aucun de ces comportements ne permet d’avoir une vue ?globale de la relation client. Le côté collaboratif est aussi un avantage que les CRM apportent aux divisions commerciales, à l’inverse du traditionnel fichier Excel qui n’est pas modifiable en temps réel par deux personnes et provoquent les inconvénients du « versionning ».

« Vous le savez, développer une PME est complexe : il faut veiller à la satisfaction des clients et les fidéliser, identifier et convaincre vos prospects… Mais avec des effectifs réduits, il s’agit aussi d’accomplir les tâches administratives. Vous devez tout simplement être au four et au moulin pour développer votre entreprise avec des ressources financières et matérielles limitées. A lire : les témoignages de ces 6 PME qui prennent la parole pour partager le top 5 des priorités entrepreneuriales »

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