iAdvize, startup nantaise spécialisée dans les solutions de Click To Chat, a réalisé une étude auprès de 9 sociétés utilisant son service (Adamence, Amaguiz, Boulanger, Homair, Maisons du Monde, Monoprix, Onedirect, STGM, et Stores-discount), visant à définir les comportements et les bonnes pratiques. Constat final: 67% des conseillers estiment que la compréhension du besoin du visiteur est facilitée grâce au Chat.[hr]
Le Click To Chat est une des techniques les plus utilisées sur les sites web, pour optimiser le taux de conversion entre simple visiteur et client potentiel. Cette solution réduit les pertes liées à un manque de communication ou d'information, que l'internaute ne prend parfois pas la peine de chercher et peut sans difficulté demander cette information, par tchat. De l'autres côté du mirroir, le Click To Chat serait selon cette étude, le moyen de communication privilégié des conseillers clientèles, comparé au téléphone. Un échange gagnant-gagnant?
"Bonjour, je suis Elsa, conseillère clientèle pour vous servir. Puis-je répondre à votre besoin?". Cette petite phrase n'est pas si anodine que ça et surtout, elle engage la relation entre le conseiller et le (potentiel) consommateur. C'est même d'ailleurs cet outil qui apporterait le meilleur sentiment de proximité selon les conseillers interrogés: immédiat, moins austère, cet échange informel permet une réelle connexion avec l’internaute.
Mais qui sont ces conseillers? Combien de temps faut-il attendre leur réponse? Ce sont tout d'abord des conseillers formés, ayant plus de 2 ans d'expérience dans l'entreprise. Ils sont également multi-tâches, dans le sens où ils gèrent en moyenne 3 fenêtres de conversation en même temps, et ils ont en moyenne 29 ans. Autre élément important, entre le temps où vous avez pris contact et le temps où la conversation prend fin (moment où l'information souhaitée a été passée), cela ne prend que 9 minutes. Le téléphone et l'email seraient-ils plus intrusifs et moins performants en terme de conversion?
