Il y eut, tout au long de la révolution industrielle, une crainte latente que les machines privent les Hommes de leur travail. Aujourd’hui, avec l’émergence de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle (IA) et les chatbots, cette crainte semble s’être accentuée. L’IA et les Chatbots s’intègrent doucement aux activités quotidiennes des secteurs de la finance, de la santé, de la distribution et de la justice.
Il est donc compréhensible que les employés se questionnent sur la possibilité que les chabots puissent les priver de leur travail, particulièrement dans les domaines du telemarketing, de la distribution, ou du service à la clientèle, au sein desquels les chatbots commencent à être très présents. Et cette crainte n’est pas complètement infondée: les chatbots participeront à la suppression d’emplois - les « petits travaux » - mais ils contribueront aussi à la création de nouveaux emplois et activités.
Présence et automatisation
Mais, de quelle manière les chatbots vont-ils participer à la suppression de certains emplois ? La situation est-elle aussi grave qu’elle en a l’air ? Les chatbots seront de plus en plus présents dans les entreprises et permettront d’automatiser des tâches n’exigeant pas de qualifications spécifiques. Une étude menée par Forrester démontre que 1 emploi sur 4 (25%) aujourd’hui, sera probablement impacté par les technologies IA (incluant les chatbots) d’ici à 2019.
Le service à la clientèle et la finance sont des exemples de secteurs dans lesquels les chatbots sont déjà présents. D’ailleurs, les services de messagerie instantanée tendent à devenir la norme des échanges entre clients en entreprises. Les clients à la recherche d’une réponse rapide ou ayant une idée relativement précise de ce qu’ils veulent, peuvent obtenir une réponse ou une aide immédiate via les chats intelligents. Désormais, ils n’ont plus besoin de perdre des minutes ou des heures, dans l’attente d’une réponse humaine.
Dans le secteur de la finance, certaines banques commencent à automatiser leurs services de messagerie et préviennent qu’il n’est plus nécessaire de passer par un individu humain pour obtenir de l’information. Selon, un sondage réalisé par Econsultancy, 45% des sociétés de services financiers cherchent à rendre l’expérience client la plus pertinente et précise possible. Et l’automatisation peut clairement aider dans ce sens.
En fait, l’intelligence artificielle joue un rôle d’une importance grandissante dans ce secteur-là, puisque d’après un sondage réalisé par Narrative Science, 32% des sociétés financières ont adopté les nouvelles technologies dans le but de prendre de meilleures décisions et d’augmenter leur productivité. Certaines banques et certains traders comptent désormais énormément sur l’IA (AlphaSense, Cerebellum Capital, Sentient Investment Management par exemple). Mais ceci peut être positif, si les sociétés sont flexibles. Ceux comprenant qu’il est nécessaire d’évoluer et de s’adapter aux nouvelles technologies seront rapidement capables de remplacer les emplois perdus en plaçant des personnes de talent à des postes requérant de la créativité et nécessitant une intervention humaine.
Rapidité et pertinence
Finalement, les chatbots sont susceptibles d’offrir une aide et un appui aux entreprises. Il est de renommée mondiale que les robots sont parfois plus rapides et plus efficients que les humains dans l’accomplissement de certaines tâches. Les erreurs humaines peuvent être facilement réduites grâce à l’utilisation de chatbots intelligents. Les robots possèdent une mémoire des actions passées et sont capables d’offrir un service pertinent, personnalisé et rapide à de multiples clients en même temps. Gartner estime que d’ici 2020, 85% des relations entre clients et entreprises seront gérées sans aucune interaction humaine.
Il est également important de savoir que les chatbots peuvent éviter aux équipes d’être surchargées suite à des requêtes venant de toutes parts. Une étude menée par Lithium technologies démontre que 53% des clients posant une question via Twitter espèrent obtenir une réponse de la marque sous une heure. Disposer d’un chatbot répondant aux questions 24/7 pourrait constituer un moyen d’alléger cette pression.
Efficacité
Les robots sont capables de répondre à un milliard de demandes et de fournir un milliard de renseignements à la fois (en théorie du moins), rendant le processus non seulement plus rapide mais aussi plus rentable. Il n’est donc pas étonnant que le marché des chatbots développe des outils afin d’assister les entreprises et de leur permettre de prospérer et de gérer leurs activités avec plus d’efficacité. Les entreprises sont désireuses de trouver des moyens d’aider leurs employés à être plus productifs et à économiser sur les frais généraux. Évidemment, c'est un peu difficile à avaler si cela suppose la suppression de postes, mais cela ouvre aussi de nouvelles possibilités pour les développeurs prêts à travailler conjointement avec les nouvelles technologies.
Selon une étude réalisée par Modis, l’industrie de la technologie connaîtra une croissance de 12% d’ici à 2024. Ce que Linkedin confirme aussi, démontrant que les entreprises et les activités du secteur de la technologie — telles que, le domaine de la santé, l’industrie pétrolière et les secteurs de l’énergie — ont un besoin grandissant de nouveaux talents.
Mais où tout cela nous mène-t-il ? L’heure est venue d’entrer dans une nouvelle ère et de commencer à travailler en étroite collaboration avec l’intelligence artificielle et les chatbots. Les chatbots sont désormais très présents dans de multiples secteurs, offrant précision, automatisation, souplesse et efficacité. Oui, ils participeront inévitablement à la suppression d’emplois, mais tant que les entreprises seront flexibles et avanceront rapidement, elles seront capables de placer des individus de talent en charge de superviser, d’entretenir et de travailler avec les chatbots.
À long terme, les marchés seront capables d’avancer en adoptant une allure plus productive, grâce au travail main dans la main des humains et de la technologie.
