Adaptation des cartes et des produits proposés, adoption de nouveaux outils, nouvelle organisation ; les restaurateurs mettent en place de nouveaux processus pour satisfaire ces consommateurs connectés et habitués à être servis rapidement. Sans pour autant changer leurs offres, les restaurateurs re-pensent leur organisation pour profiter de ces nouveaux canaux d’acquisition. « Naturellement, nous avons pu préserver l’unité de nos recettes. En revanche, nous avons remarqué que certain de nos hotdogs devaient être assemblés différemment, il a alors aussi fallu revoir notre packaging » indique Yvon Bayonne, co-gérant de l’enseigne Woof, installée en plein cœur du centre ville de Bordeaux.
Cette adaptation n’est évidemment pas applicable à tous les points de vente. D’autres ont alors souhaité identifier de nouvelles opportunités. C’est le cas du Loumi’s à Paris qui a pris le parti de créer des recettes spéciales, « qui matchent avec les profils de ces consommateurs : des salades protéinées pour sportifs, des salades composées avec des produits d’été, des salades légères pour les personnes qui souhaitent faire attention », raconte Tiphaine Legleye, directrice associée du Loumi’s.
Organisation en salle
La relation-client est l’indicateur clé dans le domaine de la restauration. En plus des clients présents au restaurant, de nouvelles commandes proviennent des plateformes spécialisées : et ces deux clientèles sont exigeantes et méritent le meilleur service. « Pour éviter de créer de la frustration, nous avons mis en place une règle simple : on ne voulait pas que les clients présents au restaurant subissent une attente supplémentaire qui serait due au service de livraison. Pour 2 commandes qui arrivent simultanément, nous privilégions donc la commande passée en salle », poursuit Agnès Potriquet, co-gérante de Woof.
En effet, la gestion des commandes liées à la livraison est un point essentiel des nouvelles organisations. « Nous avons désormais un espace uniquement dédié à la gestion des commandes, alors que nous avions l’habitude de prendre des réservations au bar. On fonctionne donc comme un restaurant classique, avec un système de tickets », commente Tiphaine Legleye de Loumi’s.
Création de nouvelles opportunités
L’arrivée de service comme Foodora, UberEats ou Deliveroo a provoqué de nouvelles opportunités inattendues.
" On avait essayé d’ouvrir le soir mais c’était compliqué car le quartier où nous sommes installés, possède une clientèle essentiellement de bureau. Maintenant, 90% du CA généré lors du service du soir, se fait en livraison. Nous avons donc découvert qu’un restaurant qui fonctionne uniquement à l’heure du déjeuner, peut fonctionner le soir grâce à ce système "
Tiphaine Legleye
Grâce aux livraisons, Loumi’s enregistre 20 à 25% de son CA sur la livraison. Et après 3 mois d’utilisation de ces services, « on fait en moyenne 10 000 euros de livraison par mois », sans oublier les commissions tournant environ autour de 30%. « C’est quand même rentable pour le restaurateur car, dans notre milieu, on ne peut pas pousser les murs. Du coup, c’est un bon moyen de générer du CA quand il n’est pas possible d’en faire normalement » témoigne Tiphaine Legleye, qui ouvre une deuxième boutique physique prochainement (rue des Petites Ecuries dans le 10ème).
Faut-il pour autant se ruer sur ces plateformes ? Comment choisir ?
Comment sélectionner son service alors que beaucoup (trop) d’acteurs se partagent actuellement le marché ? La récente fermeture du service TakeEatEasy « n’incite pas à aller vers des deals exclusifs », raconte Yvon. Car c’est là en effet une des particularités de ces plateformes : faire en sorte que les meilleures enseignes ne soient pas disponibles chez le concurrent. Mais ce n’est pas tout ; tous ne proposent pas les mêmes options. « L'amplitude horaire des services de livraison est un critère à prendre en compte. Le minimum de commande entre également en ligne de compte. Il faut également connaître l'offre de restaurants disponible sur un service donné », développe Yvon, en pensant notamment à la saturation éventuelle des offres de burgers.
Côté Loumi’s, on essaye de travailler avec tous les acteurs (Foodora, RestoIn ou encore Deliveroo) en y expliquant les différences. « RestoIn a une belle clientèle d’entreprise et nous recevons régulièrement de grosses commandes. Il s’agit quand même d’un vétéran sur ce marché, qui a su adapter son business à l’évolution du marché. Notre relation avec Foodora est plutôt particulière, car ils ont mis en avant notre restaurant dans le métro, ce qui fait exploser nos chiffres ».
Avec Woof, Yvon a souhaité être prudent « je conseille vivement de démarrer le plus tôt possible et de tester toutes les étapes du processus de livraison.» Et pourquoi pas être soi-même beta-testeur du service ou demander à ses proches de provoquer les retours d’expérience ?
Les conseils à retenir :
- Tester soi-même ou faire tester par ses proches
- Proposer un pitch évocateur en quelques lignes
- Travailler la qualité du contenu : les photos, la description des plates
- Fidéliser cette clientèle via des attentions différenciantes (packaging, goodies...)
- Ne pas contracter de deals exclusifs
- Etre réactif dans le processus de préparation
- Bien intégrer les commissions dans son plan de financement (environ 30%)
