Toute fourniture de biens ou de services en ligne relève du commerce électronique. Afin de protéger le client final, le législateur a souhaité renforcer les obligations à la charge du vendeur. Les sites d’e-commerce sont depuis tenus d’afficher des informations liées aux conditions de vente de leurs produits et services, outre d’autres mentions obligatoires.

Dans ce contexte, la loi pose par ailleurs un principe de présomption de responsabilité du cybervendeur, en exposant que ce dernier est « responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ».

La seule limite à cette responsabilité réside dans la mauvaise foi de l’acheteur, l’endommagement du produit ou une mauvaise utilisation du service.

Compte tenu des risques liés, vos conditions générales de vente (CGV) et de prestations de services (CGVPS) doivent donc être adaptées à votre domaine d’activités et à votre structure. Evitez les documents standards ou automatisés. Ceux-ci sont en effet source d’insécurité juridique et votre responsabilité ne pourra en être qu’affectée, en cas de litige ultérieur.

A prendre au sérieux car des sanctions pénales sont prévues à l’encontre du cybervendeur, qui ne respecterait pas ses obligations.

Voici donc quelques précautions à prendre, si vous vendez en B to C sur Internet. Bien sûr, ce qui suit n’est pas limitatif et votre conseil saura vous guider dans la finalisation de supports qui vous correspondent.

Les mentions obligatoires relatives à l’identité du cybervendeur

Si vous êtes vendeur professionnel en ligne, vous devez afficher diverses mentions obligatoires liées à votre identité :

  • Si vous êtes une personne physique : votre nom, prénom, lieu de résidence, adresse de courrier électronique, numéro de téléphone, numéro d’inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, numéro individuel d’indentification fiscal (ou la mention pertinente en cas d’exonération) ;
  • Si vous êtes une personne morale : votre dénomination, la forme sociale de la structure, le capital, le siège social, le numéro d’immatriculation au registre du commerce et des sociétés compétent, le représentant légal et sa qualité, le numéro d’identification fiscal (ou la mention pertinente en cas d’exonération).

Les conditions générales de vente et de prestations de services

Les CGV/CGVPS correspondent à l’ensemble des informations communiquées par le fournisseur au client préalablement à la vente d’un bien ou d’un service.

S’agissant de vente en ligne, elles doivent impérativement figurer sur tous les sites d’e-commerce et plus largement, sur toutes boutiques en ligne (art. L. 113-3 du Code de la consommation).

Parmi les mentions obligatoires des CGV/CGVPS, vous devez notamment faire figurer :

Les modalités d’achat en ligne (les commandes)

Ces modalités recouvrent :

  • les conditions de passation de la commande (en ligne, via la création d’une espace client, par téléphone, etc.),
  • l’enregistrement de la commande et les motifs susceptibles d’invalidation.

Les délais de livraison

Vous avez l’obligation de mentionner une date limite de livraison (art. L. 121-20-3 du Code de la consommation). Sans cette indication, les biens et services sont censés être livrés sans délai !

En indiquant le délai de livraison, il est important de préciser que celui-ci s’entend en jours « ouvrables » (tous les jours de la semaine, sauf le dimanche et jours fériés) pour éviter tout litige ultérieur

Sauf cas de force majeure, le client peut annuler sans frais sa commande s’il n’est pas livré dans les 7 jours suivant cette date limite.

Les modalités de paiement et de remboursement

Devront également être indiqués :

  • les moyens de paiement acceptés (CB, chèques, PayPal, bons d’achat, etc.),
  • les règles en cas de paiement échelonné dans le temps,
  • le mode de sécurisation des paiements,
  • les modalités de remboursement (en argent : chèque ou virement).

Le délai de rétractation

Vous devez par ailleurs informer les clients de l’existence d’un droit de rétractation sous 7 jours francs, qui court à compter (i) pour les biens, de la réception du produit et (ii) pour les prestations de services, de l’acceptation de l’offre (art. L. 121-20 du Code de la consommation).

Bon à savoir : dans la limite du délai de rétractation, le client peut exercer son droit sans avoir à justifier de motifs, ni payer de pénalités, à l’exception des frais de retour.

Il est à noter que le délai de rétractation ne peut toutefois être exercé dans le cas où il y a eu un début d’exécution, avec l’accord du client, avant le terme de ce délai.

Des exceptions légales à ce délai de rétractation existent (ex : denrées périssables, voyages, journaux, etc.). Si tel est le cas, une mention expresse liée doit être affichée.

En cas d’exercice du droit de rétraction par un client, l’indication du délai de remboursement dans les CGV/CGVPS est recommandée.

Quelques astuces en + :

  • Fournir des coordonnées téléphoniques non surtaxées,
  • Préciser les durées de validité des offres spéciales, comme les promotions,
  • Présenter les tarifs à la fois en hors taxes (HT) et en toutes taxes comprises (TTC),
  • Indiquer les règles concernant les changements de tarifs des produits ou des services et les conditions de résiliation du contrat,
  • Donner des informations claires sur les garanties et sur le SAV.

Le récapitulatif de commande 

Les articles 1369-4 et suivants du Code civil précisent les obligations liées à la conclusion de contrats de vente sous forme électronique. Au titre de ces obligations, figure notamment le fait que vous devez fournir « les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ».

Les clients doivent donc pouvoir prévisualiser leur commande. Le récapitulatif de commande permet de respecter les contraintes textuelles. Plus largement, le client doit être en mesure de modifier à tout moment son panier ou son adresse et de connaître le prix total de la transaction, frais de livraison inclus.

Passé la commande, un email d’accusé de réception de l’opération devra être adressé au client, afin que celui-ci dans le doute, ne réitère pas sa transaction. Vous devrez enfin transmettre la facture correspondante au client.

ACTUALITE : dans un objectif de protection des consommateurs et du cadre juridique commun aux professionnels de la vente par correspondance et de l’e-commerce, une Directive européenne est parue au Journal Officiel de l’Union Européenne (UE) le 22 novembre 2011. Celle-ci doit être transposée par les Etats Membres de l’UE avant le 13 décembre 2013, pour une entrée en vigueur avant le 13 juin 2014.

Cette Directive porte sur les informations précontractuelles, les modalités d’information, le droit de rétractation et les modalités d’exécution du contrat.

Une réforme des CGV/CGVPS en ligne est donc à prévoir dans les prochains mois. Il conviendra d’y apporter une vigilance particulière, en ce qu’elle va modifier vos obligations et a priori, accroître votre responsabilité.