La troisième édition de l'étude Social Media Attitude, réalisée par l'Atelier réseaux sociaux du SNCD, est parue en septembre dernier dans l'objectif de comprendre comment les marques répondent aux attentes de leurs clients sur les réseaux sociaux en 2013. L'Atelier des réseaux sociaux du SNCD décrypte depuis 2011 l'impact du web social sur le marketing direct et la relation client.[hr]
Typologie et usages des Socionautes
Le premier enseignement par rapport à l'édition de 2012, est que la population inscrite sur les réseaux sociaux continue de croître en 2013. Avec 63% des sondés se déclarant membres d'au moins un réseau social cette année, contre 53% l'année dernière, les réseaux sociaux continuent de séduire les populations, quel que soit l'âge ou la catégorie sociale.
L'atelier distingue six profils de socionautes qu'il intègre dans une typologie en fonction du nombre de réseaux, desquels ils sont membres et le nombre de contacts qu'ils ont par réseau. On observe, grâce à cette typologie, que non seulement les socionautes sont de plus en plus nombreux en volume d'inscrits, mais qu'ils sont aussi de plus en plus présents et actifs sur chacune des plateformes dont ils sont membres. Entre 2012 et 2013, la proportion de "Mono-users" (membres d'un seul réseau social, 90 contacts en moyene) est passée de 48 à 34% des socionautes. Cette catégorie d'utilisateur est la moins consommatrice et la seule en recul depuis 2012. Sur les 14 points d'écart entre 2012 et 2013, 7 points sont ajoutés à la proportion d'utilisateurs dits "Intensifs" et "Influents" (membres d'au moins 3 réseaux sociaux, 125 contacts en moyenne pour les premiers, 392 pour les seconds).
Facebook est le grand gagnant du marché. Avec 93% de taux de pénétration, il reste largement devant Google+, Twitter et Linkedin (respectivement à 35%, 34% et 31%). Toutefois, le géant a montré cette année un signe de faiblesse en perdant 2 points par rapport à l'étude précédente en 2012.
Les socionautes français se connectent principalement de leur ordinateur (98%) et de plus en plus via leur smartphone (62%) et tablette (28%). 75% d'entre eux se connectent au moins une fois par jour. Ils passent en moyenne 1h45 sur Facebook, 1h13 sur Pinterest, et 1h05 sur Tumblr par semaine. Twitter, Google+ et Linkedin sont étonnamment au pied du podium dans la course au temps de connexion par internaute.
Les marques auraient tort de se priver d'un tel support de communication et d'échange avec leurs consommateurs. 38% des socionautes déclarent être "fans" ou "abonnés" d'au moins une marque, et 83% d'entre eux sont clients des marques qu'ils suivent. C'est d'abord l'attachement à la marque qui pousse les socionautes à s'y abonner, loin devant le contenu diffusé, les concours, les événements et les offres communautaires.
Attentes des Socionautes vis-à-vis des marques
Les abonnés et fans réclament un traitement privilégié via les réseaux sociaux et exigent un statut à la hauteur de leur attachement pour la marque. C'est cet engagement qui justifie, grâce aux réseaux, d'avoir pour plus de 80% d'entre eux, accès à des offres commerciales, des conseils, un portail d'expression pour donner leur avis, des informations exclusives et un service-client plus réactif.
Les clients qui suivent des marques sont particulièrement attachés et exigeants. D'où l'importance pour les marques de bien maîtriser leur communication et le traitement de leurs fans et abonnés sur les réseaux sociaux. C'est d'autant plus important qu'un avis sur deux déposé sur une marque est une critique ou une plainte auprès de la marque et que 69% des socionautes qui ont déposé une plainte ne se sont pas sentis écoutés. Les critiques sont nombreuses, peu prises en charge par les marques et sont aussi très remarquées par les autres membres qui composent le réseau (38% consultent les remarques sur les réseaux avant d'acheter).
Les réseaux sociaux ne sont pas encore des plateformes d'achat efficaces puisque seulement 3% de leurs membres déclarent y avoir acheté quelque chose. En revanche, ils s'imposent de plus en plus comme un moyen incontournable de fidélisation et d'acquisition de clients à condition de bien maîtriser sa communication auprès d'une clientèle particulièrement exigeante, de bien cibler sa promotion et d'animer intelligemment sa communauté d'ambassadeurs.
