C'est au tour d'Eric Delcroix de répondre à nos questions, expert en réseaux sociaux qu'on peut aussi retrouver sur son site centré sur le community management et son impact dans le fonctionnement d'une entreprise. On connaît l'impact et la force que peuvent prendre ces stratégies et la mise en place de bonnes pratiques sur ce domaine, pour en savoir plus c'est dans la suite : 

Comment intégrer le community management en enterprise ?

Médias sociaux, community management : voilà des questions que toute startup peut être amenée à se poser. Dans un contexte de relation client interactive et de dialogue entre les entreprises et les consommateurs, certaines startups ont décidé d'intégrer leurs consommateurs au coeur de leur stratégie. Parfois en créant de nouveaux métiers comme celui de community manager, qui est en pleine croissance depuis quelques années. Un petit rappel, le community manager, est celui qui développe, gère, anime la communauté autour d’une marque ou d’un thème.

J'ai rencontré Eric Delcroix, spécialiste du community management, du web 2.0 et du e-marketing, pour en savoir plus. Eric Delcroix est entre autres community manager pour le salon de la VAD et du e-commerce à Lille et fondateur de ED productions (web 2.0, e-marketing, bref une agence aux fonctions éminemment intéressantes).

#1 Faut-il externaliser ou internaliser les nouvelles compétences et métiers de l'internet ? 

Je suis contre l’externalisation pour ces nouveaux process. 

Mais le vrai problème n'est pas de savoir s'il faut internaliser ou externaliser. Il s'agit de savoir si la direction de l’entreprise a pris conscience ou non de l’importance des réseaux sociaux en général.  

Il faut aussi intégrer la base dans les nouvelles démarches de réseaux sociaux : elle doit pouvoir participer, de manière efficace. De même, il faut prendre en compte la présence des salariés sur les réseaux sociaux : quiconque a un profil Facebook va dire qu’il travaille dans telle entreprise.. À partir de ce moment-là, les réseaux sociaux seront un des vecteurs de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

#2 Un mot sur le métier de community manager ? 

Cela fait plusieurs mois maintenant que je dis que le métier de community manager n’est pas un métier : c’est une fonction. C'est à dire que quelqu'un qui fera du marketing fera automatiquement du community management. Quelqu'un qui fera de la communication fera du community management, les SAV vont faire du community management : chacun à son niveau aura une partie d’utilisation des outils de médias sociaux. 

Par contre, ce qu’on appelait community manager au début va se  transformer en quelqu'un que j’appelle le strategy community manager. Quelqu'un hiérarchiquement au-dessus du community manager qui sera capable de dire sur quel outil se positionner, pour quelle raison, et avec quelle ligne éditoriale. 

#3 À quoi une entreprise doit-elle aujourd'hui faire attention pour gérer sa présence sur le web ? 

La veille, et donc aussi la curation. Je pense que la curation est souvent le parent oublié de toute cette présence sur les réseaux sociaux de l’organisation : les gens ne font pas de veille, même sur eux-même, et n’anticipent pas ce qui va pouvoir se passer. 

De la même manière, il y a quelque chose à faire au niveau du contenu, surtout au niveau de l'image. On voit cela avec Pinterest, ou avec l'apparition de systèmes comme uStream qui permet de faire de la vidéo, une émission de radio, tout ce que l’on veut : ce n’est pas du texte qui domine. 

Je retiens de cet entretien trois conseils fondamentaux pour mettre en place une stratégie de relation client avec ses consommateurs : surveiller ce qui se dit sur vous, faire attention à la dimension stratégique de vos actions sur les réseaux sociaux (ne pas se lancer sur Facebook par effet de mode, mais parce que c'est un choix stratégique) et prendre en compte l'ensemble de votre équipe dans votre démarche de réseaux sociaux.