Quel est le rapport entre N26 pour la banque, Casper pour les matelas, Uber pour les transports ou Trainline pour les trains ? Chacun de ces “disrupteurs” s’est imposé de façon très rapide dans des secteurs que l’on pensait inattaquables.
Pourquoi ont-ils réussi ? Parce qu’ils sont, chacun à leur manière, porteurs d’une promesse de simplicité pour l’utilisateur : un compte bancaire ouvert en quelques minutes, un seul modèle de matelas à choisir, un chauffeur à votre porte en quelques clics, ou une interface de réservation réduite à sa plus simple expression.
Il faut bien du génie pour faire plus simple...
L’idée n’est pas nouvelle : Einstein avait établi une gradation de cinq niveaux d’intelligence : “smart”, “intelligent”, “brillant”, “genius” et finalement… “simple”. Une des nombreuses citations qui lui est attribuée va aussi dans ce sens : “N’importe quel type intelligent peut faire les choses plus compliquées. Mais il faut du génie pour faire plus simple.
” Aujourd’hui, offres, services et interfaces, bref, toutes les briques de l’expérience client, doivent impérativement être lisibles et accessibles du premier regard, au risque d’accroître leur déconnexion avec le monde dans lequel nous vivons, et dans lequel chacun rejette massivement la complexité. En design, le principe du “Kiss”, pour “Keep it simple, stupid”, existe depuis les années 60. Sauf qu’aujourd’hui, la formule serait plutôt “Be simple, or die”, tant cet impératif de simplicité s’est imposé à toutes les entreprises.
Même Snapchat, qui a émergé malgré (ou grâce) à une interface particulièrement complexe est en train de revenir dessus, avec une refonte destinée à rendre son service accessible au plus de 25 ans. Même La Poste, menacée de toutes parts, a fait de “Simplifier la vie” son nouveau mot d’ordre.
Si vous n’êtes pas simple, d’autres le seront à votre place !
Ce phénomène est particulièrement visible dans le domaine du e-commerce. L’achat en un clic est en train de devenir la norme : plus besoin pour le client de remplir ses coordonnées, son mode de paiement ou son adresse de livraison, le processus d’achat devient quasi immédiat. Et l’avenir est à des achats encore plus simplifiés, opérés par la voix, par un simple SMS. Les commerçants qui resteront enfermés dans des parcours complexes pour leurs clients auront toutes les peines du monde à les retenir… car aujourd'hui, obliger les utilisateurs à remplir des formulaires pendant 8 étapes sur un site e-commerce à chaque nouvel achat, c'est prendre ses clients pour des secrétaires !
Les entreprises qui n’ont pas compris le mouvement qui s’opère actuellement sous leurs yeux jouent tout bonnement leur survie. Car si vous n’êtes pas simple, d’autres le seront pour vous et prendront votre place. Partout, l’usage prend le dessus sur la complexité. Une prise de conscience des dirigeants doit avoir lieu, vite, et même très vite.
Briser le statu quo est devenu un impératif
Pour bon nombre de grands groupes et d’institutions, tout cela est plus facile à dire qu’à faire, tant le poids de leur “héritage” est fort. Les infrastructures, la culture ou les méthodes de travail ne se changent pas du jour au lendemain : voilà pourquoi de nouveaux entrants ont toutes leurs chances. Briser le statu quo est un devoir.
Cet impératif s’impose aussi envers les collaborateurs, au risque de perdre les meilleurs ou de peiner à attirer les talents… A l’heure de l’iPhone, de Gmail ou d’Uber, les employés supportent de moins en moins les pesanteurs administratives et techniques du monde de l’entreprise traditionnelle. Une semaine pour valider des congés ? Trop long ! Gérer ses notes de frais à la main ? Impensable ! Faire valider une décision par trois supérieurs hiérarchiques ? Un non-sens !
La complexité est vécue comme une insulte
La simplicité comme condition de survie ne s’applique pas seulement aux entreprises. Les administrations vont elles aussi devoir s’adapter : la façon dont sont traités aujourd’hui contribuables et usagers des services publics est tout simplement indigne : sites labyrinthiques, procédures à rallonge, formulaires alambiqués... rien n’est fait pour simplifier la vie. Toute personne qui a rempli une déclaration d’impôts a été confronté à ce sujet. Heureusement, des Tacotax, Captain Contrat ou autres “Legaltech” arrivent sur ce marché, pour sauver les citoyens de l’esclavage administratif.
Vos collaborateurs, comme vos clients et les citoyens en général, sont devenus exigeants, à juste titre. Les exemples apportés par les startup leur ont montré qu’il est possible de faire plus simple, quel que soit le sujet. Pourquoi continuer à s’encombrer avec des complexités inutiles ? Tout ce qui est complexe doit mourir, car la complexité est maintenant vécue comme une insulte pour les utilisateurs, les clients et les collaborateurs. Ceux qui l’ont compris survivront. Quant aux autres… ils viendront confirmer la formule : “Be simple or die”.
_______________
Julien Foussard explore les frontières du ecommerce depuis près de 10 ans, ses enjeux et subtilités. En 2017 il lance Oyst, le premier bouton qui permet l’achat en 1 clic. Les commerçants utilisent Oyst pour augmenter leurs ventes en ligne. À 32 ans, il vit entre Londres et New-York.
