Santé, banques, automobile… De plus en plus d'entreprises tentent de faire la part belle à l'intelligence artificielle dans leurs services. Mais les Français accueillent-ils l'arrivée de cette automatisation des services d'un bon oeil ? OpinionWay a réalisé, pour VMware, une étude sur le sujet.
Les Français sont-ils vraiment prêts à accueillir l'intelligence artificielle dans leur quotidien ? Pas vraiment, selon le dernier rapport publié par OpinionWay pour VMware. L'étude, fondée sur les réponses d'un échantillon de 1005 personnes représentatives de la population française, fait ainsi un constat plutôt négatif de la vision que les consommateurs de l'Hexagone ont de l'arrivée de cette innovation dans plusieurs domaines de leur quotidien, parmi lesquels la santé, la banque et l'automobile. Ainsi, si ces trois derniers secteurs sont cités dans l'étude comme ceux qui bénéficieraient le plus d'un service entièrement automatisé, si cela était possible, les Français semblent ne pas être prêts à s'y convertir.
L'IA = baisse ou hausse de l'expérience client ?
Pour la santé, par exemple, 51% des répondants disent ne pas envisager de se fier à un diagnostic médical établi sans intervention humaine, contre seulement 21% de réponses positives (27% ne se prononcent pas). Une méfiance qui s'explique par le fait qu'il est, selon 22% des répondants, plus difficile de partager des renseignements personnels à une machine qu'à un humain, mais aussi, pour 27% des répondants, beaucoup moins convivial de ne plus échanger qu'avec des intelligences artificielles.
Pourtant, l'automatisation des tâches soulagerait bon nombre de professionnels dans le secteur, et ça, les consommateurs en sont bien conscients : 35% d'entre eux estiment ainsi que cela permettrait de réduire les délais d'attente.
Dans les services bancaires, le constat est tout aussi noir : alors qu'elles ont conscience que les délais d'attente en agence pourraient être grandement réduits, 39% des personnes interrogées disent ne pas avoir confiance dans les nouvelles technologies pour gérer leurs informations financières sans intervention humaine. En cause : le risque de compromission des données financières (39%), mais aussi une possible dégradation de l'expérience client à cause du manque d'interaction avec des humains (49% des répondants). Un dernier constat mitigé, puisque 21% des répondants estiment que le fait de passer moins de temps en agence permettrait de bénéficier d'une meilleure expérience client.
La voiture autonome, un futur flop ?
Les voitures autonomes, très à la mode en ce moment, n'échappent pas à cette vague de méfiance : 38% des répondants disent ne pas être prêts à faire confiance à un véhicule entièrement autonome, en grande partie parce qu'ils douteraient de la fiabilité de ses décisions (59%). 46% n'apprécieraient pas, de leur côté, de ne plus avoir de contrôle sur la voiture, tandis que 40% auraient peur que le véhicule soit piraté. Enfin et dans la même veine, 45% auraient peur d'avoir un accident avec une voiture autonome, alors que 58% des répondants à l'étude disent compter sur les véhicules intelligents pour profiter de fonctionnalités de sécurité améliorées.
Dans l'ensemble et quel que soit le secteur, les peurs du grand public vis-à-vis de l'intelligence artificielle et de ses applications se concentrent autour de la sécurité de leurs informations personnelles et la peur d'être piratés, mais aussi et surtout la fiabilité des services proposés, qui serait moindre, selon eux, sans une intervention humaine.
