De plus en plus d'entreprises se lancent aujourd'hui sur le créneau des assistants vocaux. Pourtant, il n'est pas donné à tout le monde de réussir l'exercice, et d'en faire une expérience réussie pour ses clients. Alice Vasseur, Consultante en Innovation & Conversational UX Designer VISEO, délivre ici six conseils pour se lancer sans accroc.

En août 2017 est sortie en France Google Home, l’enceinte connectée intelligente de Google. Très attendue, c’est la première enceinte connectée disponible en français. Cet objet intègre l’assistant intelligent Google Assistant, déjà disponible sur les téléphones Android. Pour l’activer, il suffit de lui dire «OK Google», puis de lui demander «Il va faire quel temps demain ?» pour connaître la météo ou «Tu pourrais allumer la lumière ?» pour déclencher des ampoules connectées. Depuis octobre, dix premières marques, dont Sephora ou Voyages-scnf.com, proposent aussi leurs services (nommées «Actions») sur Google Home. Voici quelques conseils pour se lancer sur les assistants vocaux comme Google Home : 

Proposer un service "voice-first"

Les progrès technologiques en reconnaissance vocale (Microsoft a atteint un taux d’erreur record de 5,1% contre 4% pour un être humain) et de compréhension du langage naturel (TALN ou NLP), discipline de l’Intelligence Artificielle, ont eu pour conséquence le boom des assistants vocaux et des enceintes intelligentes : Amazon Echo, Google Home, le futur HomePod d’Apple ou le Mi AI Speaker de Xiaomi. La voix est la nouvelle interface, et cela ouvre des nouvelles perspectives de services « sans les mains » et même « sans les yeux ». Quel service pourrait être plus simple ou plus rapide à la voix ? Qu’est-ce qui pourrait simplifier le travail d’un conducteur de train qui doit garder les mains sur les commandes ? Quel service pourriez-vous rendre accessible aux personnes aveugles ? Autant de questions qui permettent de réfléchir à des expériences « voice-first ».

Incarner l’assistant en lui donnant une personnalité

Lorsque l’on créé un assistant vocal, on crée un personnage. Comme dans un film, pour que les gens s’attachent à votre assistant, il doit avoir une histoire, des traits de caractère humains, des qualités ou des défauts, un ton et une palette d’émotions. C’est ce qui crée un sentiment d’empathie. La conception de la personnalité est d’autant plus importante que ce personnage représente l’entreprise qui l’a créé. Son tempérament dépend donc du rôle qu’il joue (un conseiller au service client n’aura pas la même manière de s’exprimer qu’un coach beauté), de la cible des utilisateurs (un assistant qui s’adresse à des étudiants n’aura pas le même ton que celui qui s’adresse à l’équipe administrative d’une école) et des valeurs de la marque.

Humaniser la conversation

Une fois la personnalité définie, l’objectif est de rendre le discours de l’assistant le plus naturel possible. Par exemple, tous les signes de politesse («Bonjour», «merci !», «A bientôt !» ...) qui structurent habituellement les conversations, le rendent moins robotique. De manière générale, on peut s’inspirer de conversations réelles ou téléphoniques (prendre un rendez-vous chez un coiffeur) ou si le service n’existe pas encore on peut vocaliser l’échange. Rendre la conversation naturelle est d’autant plus difficile qu’il faut s’accommoder des voix de synthèse sur Google Home ou Alexa qui sont actuellement très monocordes.

Des phrases courtes et explicites pour guider les utilisateurs

Dans une étude de Microsoft Research UK, des chercheurs ont découvert que la majorité des participants à l’étude se plaignaient de ne pas savoir ce que les assistants vocaux pouvaient faire, contrairement à un site où l’on peut voir rapidement les options possibles. Même les chatbots textuels, comme sur Facebook Messenger, guident les utilisateurs grâce à des éléments d’UI (boutons, carrousels...). En vocal notre attention et notre capacité de mémorisation des informations est plus faible qu’à l’écrit. C’est pourquoi les questions doivent être faciles à comprendre, courtes et explicites. Par exemple, il est préférable de favoriser les questions fermées (« Vous voulez faire un devis ou obtenir votre facture ?») et réduire le nombre de choix possibles.

Prévoir et adapter le scénario de conversation pour les cas d’erreur

Dans une conversation, l’utilisateur peut dire une multitude de réponses différentes, il est très facile de sortir du scénario idéal. En cas d’erreur, s’il attend une réponse, l’assistant pourra d’abord simplement poser à nouveau la question. Selon le niveau de criticité de la question, on peut augmenter la tolérance sur les réponses acceptées : par exemple sur un quiz pour Sephora sur Google Home où la bonne réponse est «coréenne», nous avons accepté des réponses (mal) retournées par la reconnaissance vocale comme «courriel» ou «Corinne» qui générait une frustration inutile chez l’utilisateur qui avait dit «coréenne». Enfin, si l’assistant ne comprend pas plusieurs fois de suite, le mieux est de faire aveu d’échec («quitter la conversation avec élégance» recommande Google) et de rediriger vers un site ou une personne.

Tester et améliorer en continu

Dès que possible, il est essentiel de faire tester l’assistant à des utilisateurs. En observant leurs manières d’agir et de discuter, on repère des comportements inattendus, les questions fréquentes, des impasses, des frustrations... Ces données permettent d’améliorer la compréhension par l’assistant (création de nouvelles «intentions» ou questions comprises, modification d’une formulation...) et d’adapter la conversation pour qu’elle soit la plus naturelle possible.

Juniper prévoit qu’en 2022, plus d’un américain sur deux aura une enceinte connectée. Imaginons-nous donc dans 5 ans, avec ces assistants vocaux qui feront partie de notre quotidien. Seront-ils devenus de véritables compagnons à qui nous pourrons (presque) tout demander ? Seront-ils même nos amis ? Sans aucun doute, notre manière d’interagir avec ces assistants vocaux va transformer notre rapport aux objets et à l’information en une relation plus empathique et «humanisée».