L'essor de l'e-commerce et aujourd'hui l'arrivée sur le marché des chatbots laissent imaginer un monde où la relation client se limiterait à des interactions entre des humains et des robots. Pourtant, lorsque les valeurs des transactions augmentent, les consommateurs privilégient le canal téléphonique. Cédric Dausse, directeur marketing de WannaSpeak, a expliqué à Maddyness pourquoi le succès de ce canal de vente ne se dément pas.
L'avènement du e-commerce puis du m-commerce nous avaient fait croire que les achats d'une simple pression du doigt constituaient le futur du retail. Pourtant, les services client possèdent toujours des lignes téléphoniques dédiées... et souvent surchargées. Un comble à l'ère du "tout en un clic", où le service client - avant ou après-vente - pourrait être relégué à un simple forum de questions-réponses ou un chatbot pour les entreprises les plus à la pointe.
La voix reste un médium plébiscité par les consommateurs, même les plus connectés. Synonyme de confiance et incarnation humaine d'une marque, elle est incontournable dans certains secteurs où le panier moyen est élevé, à l'instar de l'automobile ou du voyage. "Le point de contact par la voix est plus engageant pour le consommateur", confirme Cédric Dausse, directeur marketing de WannaSpeak, qui développe des outils pour mesurer le trafic téléphonique.
De plus, "la qualité d’une voix lors d’un contact entre une marque et son client influe sur la mémorisation du message", rappelle un article du magazine Cultures Services, paru fin avril. De la qualité de cette voix dépend donc la qualité du souvenir que le client gardera de la marque et déterminera - au moins en partie - son éventuelle satisfaction ou déception.
Retracer le parcours du client jusqu'à l'appel
L'enjeu est donc suffisamment important pour les marques pour qu'elles personnalisent au maximum la relation qui va s'établir de vive voix entre le conseiller clientèle et le client. Or, "avec la multiplication des devices et des canaux de vente, il est devenu de plus en plus complexe pour les annonceurs d'obtenir une bonne vision du parcours client, reconnaît Cédric Dausse. Compliqué dans ce cas de faire la différence entre un consommateur qui joint le service client pour une simple information après avoir vu une publicité télévisée et un autre, bien mieux informé, qui aura déjà disséqué le site de la marque et égrené les comparateurs pour se faire une idée du produit.
A relire : Découvrez WannaSpeak, l’outil pour étudier la mesure du trafic téléphonique
C'est pourtant ce que propose WannaSpeak via sa solution de "call-tracking" : derrière un même numéro de téléphone présenté à l'acheteur potentiel se cachent en réalité une multitude de numéros, chacun étant spécifique à un canal de vente. La marque est ainsi en mesure de déterminer si l'acheteur appelle après avoir vu une publicité sur les réseaux sociaux ou même dans un magazine. "Les appels téléphoniques sont souvent peu mesurés par les décideurs marketing, constate Cédric Dausse. Notre solution permet de relier online et offline."
"Le téléphone n'est pas mort"
Mais le canal de vente par la voix ne risque-t-il pas de s'essouffler ? Bien au contraire. Une étude réalisée par BVA en 2016 montre qu'après le face à face, le clic-to-call et le téléphone recueillent les meilleurs taux de satisfaction client (respectivement 81% et 80%) en tant que canaux de vente.
Dans le domaine commercial, la voix humaine pourrait-elle demain être remplacée par celle d'un robot ? Rien n'est moins sûr. D'abord parce que chatbots comme assistants intelligents, malgré l'amélioration incessante de leurs connaissances grâce aux deep et machine learning, ont tout de même leurs limites. "C'est un bon premier contact pour un client, souligne Cédric Dausse, mais le contact avec un humain reste essentiel pour transformer l'appel et concrétiser l'acte d'achat. L'assistant virtuel, aussi intelligent soit-il, redirigera à un moment donné vers un contact humain."
Ensuite parce que "le téléphone n'est pas mort, loin de là", martèle Cédric Dausse. "Nous ne constatons pas de tendance à la baisse des appels téléphoniques aux services client", observe-t-il, malgré la multiplication des points de contact possibles avec les marques : e-mails, chatbots ou réseaux sociaux. Le canal de vente par la voix se transforme, certes, évolue et se modernise sans cesse, porté par les nouvelles technologies mais reste finalement un des éléments clé de la relation commerciale entre une marque et son client, fondée sur la confiance.
