Les premières expériences de chatbots lancées par les marques notamment aux Etats-Unis ont souvent débouché sur une conversation unilatérale ne visant qu’à promouvoir une ligne de produits sans amusement ni véritable interaction avec l’utilisateur. L’utilisation d’un chatbot pour développer la notoriété et l’image d’une marque exige qu’on imagine et propose une véritable expérience enrichie à nos publics et qui reflète les valeurs de la marque que l’on souhaite promouvoir. Sinon, à quoi bon sortir des codes habituels de la pub digitale ?
S’appuyer sur ce qui fait le succès de la plateforme
Afin de proposer une expérience la plus naturelle et divertissante possible, il est important de s’appuyer sur les succès de la plateforme. Facebook Messenger est une messagerie de discussion, très souvent un moyen de discuter en groupe et de partager des contenus en utilisant les codes actuels des discussions digitales : GIF, memes et emojis. S’agissant d’un nouveau territoire pour les marques, il est fondamental de s’aligner sur les usages inhérents à l’application et de proposer à l’utilisateur une expérience qui lui paraisse naturelle. Pensez à reprendre ces codes dans vos expériences de chatbots, vous humaniserez la discussion et marquerez des points auprès de l’utilisateur.
Créer de l’immersion
Définir qui parle et le ton employé au sein du chatbot sont deux éléments clés du succès de l’expérience. Ce chatbot est en fait une personne virtuelle avec laquelle les utilisateurs vont discuter. Il faut donc créer l’illusion d’une personnalité et d’un univers. Ceci passe par le ton utilisé mais aussi l’histoire qu’il raconte au fil des messages qu’il envoie aux utilisateurs. Notre chatbot Rogue One était un droïde de la rébellion recrutant de nouveaux membres afin de combattre l’Empire. Ceci impliquait donc qu’il utilise un ton relativement directif, dans une conversation emprunte d’une touche de stress, le tout ponctuée de quelques interférences par l’Empire. L’immersion était immédiate et permettait à l’utilisateur de se prendre au jeu dès les premières secondes.
Prévoir l’imprévu
Comment réagir face à l’imprévu ? C’est aussi là que vous pouvez faire la différence avec votre chatbot. Va-t-il bloquer à la première question non prévue dans le script ou va-t-il être assez agile pour donner l’illusion qu’il comprend le message, sait y répondre tout en remettant l’utilisateur sur les rails du script. Nous avons passé beaucoup de temps à réfléchir à un grand nombre de questions ou blagues que l’utilisateur pourrait taper en réponse aux messages de notre chatbot. Nous avons créé des réponses humouristiques et même des easter eggs déclenchés par certains mots clés. Taper « Je suis ton père » permettait d’obtenir un « Noooooon » de la part du chatbot. C’est encore là que vous montrerez que votre marque et votre marketing ont une âme.
L’utilisation de chatbot pour travailler l’image et la notoriété d’une marque ou d’un produit est un exercice différent de l’usage premier que nous pouvons faire d’un chatbot. Pour créer la différence et déclencher de la sympathie chez l’utilisateur, il convient de proposer une vraie expérience. Les bénéfices que vous en tirerez vont plus loin qu’un simple nombre de contacts touchés, il participera à créer une préférence de marque en vous différenciant de vos concurrents de par votre originalité, innovation et faculté à plonger vos utilisateurs dans un véritable univers de marque.
David Popineau est Directeur Digital Experience pour la Walt Disney Company en France. Il a une matière première incroyable à disposition pour imaginer des dispositifs innovants, notamment du côté des chatbots. Après le test de l’expérience Rogue One, place à la vision de David, la marque et l’utilisateur au centre.
