Plus de 1600 participants et 80 intervenants dans des domaines couvrant la majorité des métiers du marketing se sont retrouvés pour l’édition du Hub forum 2015.  Comme chaque année, les organisateurs avaient réservé à leur audience une petite pépite : l’intervention de Robert Tercek, auteur du livre Vaporized. Voici sa keynote en trois messages clés.

Message #1 : Un monde dans lequel la technologie est omniprésente, mais de plus en plus incomprise des consommateurs

Robert ouvre son talk sur le scandale Volkswagen et nous montre à quel point le software à prit une place importante dans notre vie! Impossible aujourd’hui de réparer sa voiture soit même, il y a tellement d’électronique embarquée ! Il en est exactement de même pour les smartphones. Cette extension de notre main est quasi-indispensable mais Robert nous fait nous interroger sur la maitrise réelle de ces outils par les consommateurs! Combien d’entre nous sait aujourd’hui comment son téléphone fonctionne réellement alors que tout ce que nous connaissons de réel est en train de s’évaporer (les livres, la musique, les jeux, les plans de ville, les cartes de crédit…).

Message #2 : Les tentatives d’appliquer les règles du monde digital au monde réel

Robert Tercek nous plonge dans cette seconde partie avec le cas d’Uber. Malgré un service à grosse valeur ajoutée (Uber simplifie avec génie le paiement / la destination / le pickup des passagers..) Uber nous fait nous poser quelques interrogations. La technique du « Dynamic Pricing » (Augmenter le prix de la course car il n’y a pas assez de conducteurs en exercice) pratiquée par Uber à le don d’énerver ses propres clients. Cette technique à pour but d’inciter les conducteurs à se rendre disponible, mais c’est le passager qui en paye les conséquences. Ces pratiques sont monnaie courante sur les sites de e-commerce. Robert Tercek prend aussi l’exemple de la notation du conducteur par le passager, système aussi utilisé sur ebay / Blablacar / Airbnb / Booking. Jusqu’où va nous mener ce système de notation ? On peut se poser la question du droit à l’erreur qui n’est plus accepté !

Une autre question soulevée par Robert Tercek est la question du management dans l’ère du digital. Dans le cas d’Uber, qui fournit les informations au conducteur (passager a passer prendre / localisation exacte / prix de la course etc.)? Auparavant, le dispatcher avait ce rôle, mais maintenant c’est un algorithme. Donc, qui est donneur d’ordre dans le cas d’Uber ? Pour qui travaille le conducteur ?  Un humain ? Une machine ?

Message #3 : Le rôle du département marketing sera de montrer que les entreprises font ce qu’elles disent pour établir un lien de confiance permanent

Si un logiciel prend des décisions, et que très peu de personnes comprennent le fonctionnement de ces logiciels, comment feront les consommateurs de demain pour acheter les produits / services ? Robert Tercek nous offre un début de réflexion sur la nécessité des départements marketing à combler le manque de confiance grandissant des consommateurs. Ces départements marketing ne devront plus interagir avec les consommateurs en discutant avec eux, créant ainsi un maximum de touchpoints. Ces départements marketing devront constamment montrer que les consommateurs peuvent faire confiance aux marques, notamment en prouvant que les paroles sont en accord avec les actes.

Ce talk nous projette en 2020 et nous fait prendre conscience que le rôle du département marketing est en pleine mutation. Nous sommes aujourd’hui dans l’ère du marketing relationnel et avançons à grand pas vers l’ère du marketing expérientiel. Après demain sera surement l’ère du Trust marketing !

 

Article écrit par Jean-François Kitchiguine

Crédit photo : Hub Forum